CRM: un plan de gestión y una estrategia para fidelizar al cliente

 

CRM: un plan de gestión y una estrategia para fidelizar al cliente

 

El CRM es un software de gestión empresarial, del que ya hemos hablado en innumerables ocasiones en nuestro blog, que ha sentado las bases de un nuevo modo de organizar los distintos niveles de toda empresa, pero también ha hecho mella en otras áreas del funcionamiento de éstas, revolucionado el tradicional sistema de marketing que predominaba hasta ahora. Si hablamos de que no hace tanto la estrategia predominante en el departamento de marketing se centraba en vender producto y dirigir todos sus esfuerzos hacia ese elemento (producto o servicio), hoy la tendencia focaliza todos sus esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente. Es decir, nace una nueva perspectiva en la que el cliente se convierte en el eje sobre el que gira la experiencia, en lugar de la visión orientada al producto, que desfallece, todavía más, con la implementación del CRM en el plan de gestión de la empresa.

Esta nueva pericia empresarial ha convertido al cliente en el foco principal sobre el que recae toda la atención, argumentada por la bien lograda creencia de que a mejor experiencia y mayor atención reciba el cliente por parte de la empresa, mejor sensibilidad de éstos hacia el negocio y, por tanto, mayor fidelización y más y mayores compras. Esta rebuscada y lógica idea, además, se ha visto acrecentada, como decíamos, por la implementación por parte de un número cada vez más grande de empresas, que ven en el CRM el programa de gestión idóneo para la organización de su empresa, así como el software especializado que mejora la experiencia del usuario. Actualmente, el CRM está dejando de ser una posible opción a elegir para posicionarse como un factor indiscutible para cualquier empresa que quiera mejorar su experiencia empresarial y, sobre todo, no perder la estela de su competencia.

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Pero a pesar de este cambio tendencioso, que se está gestando hoy en día respecto al software de gestión empresarial CRM, todavía existen muchas compañías que no terminan de ver con buenos ojos implantar este efectivo sistema en su modus operandi habitual. La implementación de un CRM, como decíamos, no se basa únicamente en instalar ese paquete de software que la ciencia y la tecnología moderna nos han vendido. Esta acción implica tras de sí un cambio radical en la filosofía de la empresa y en la elaboración de su táctica comercial, pues da lugar a ese salto de visión mercadotécnica, de una orientación al producto hacia una orientación exclusiva centrada en el cliente.

Si bien, para el funcionamiento de la empresa instalar un CRM implica novedosas ventajas, existen varias contrapartidas que pueden afectar a distintos departamentos de la compañía que suponen una amenaza en toda regla para su rutina, al llevarles a hacer cambiar la visión de la compañía, y que ponen en peligro esa implementación. Por ejemplo, la instalación de un software CRM puede interpretarse como todo un desafío para el departamento de marketing, en un contexto hasta el momento plácido y tranquilo. El problema surge porque en esa estrategia comercial tradicional donde se prioriza la venta, el paso fundamental a lograr es precisamente ese, adquirir el servicio o producto de la empresa; después si hay tiempo, se realiza el estudio para hacer mejoras a posteriori en versiones renovadas. El objetivo del CRM, y reto para estos estrategas del marketing, es saber de antemano las prioridades del usuario y ofrecerle, después, las propuestas a vender, adecuadas a sus necesidades.

El departamento de telemarketing es otro de los que puede ofrecer resistencia al cambio, en un primer momento. El CRM propone, precisamente, todo lo contrario a la tarea que éstos realizan: perseguir clientes. Aunque esta vertiente negativa no tiene por qué ser vista así. El software de gestión CRM nos ayuda a obtener una base de datos personalizada para cada cliente, con lo que en una reconversión, no tan drástica, el departamento de telemarketing ejecuta su cometido ofreciendo, por ejemplo, propuestas de valor personalizadas.

Ofrecer a cada cliente lo que necesita, es la misión clara por la que vela el CRM en esta función estratega, más allá de su principal quehacer en la gestión de los distintos niveles y áreas de toda organización. Los programas de gestión empresarial CRM aportan eficiencia y productividad a las empresas, como ya hemos tratado en anteriores entradas de nuestro blog, por lo tanto, contar con una empresa distribuidora de software de gestión con experiencia, como Zona Desarrollo, es otra garantía más para seguir sumando beneficios, ser más competitivos y no realizar solos ese proceso de cambio.

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